KEPUASAN PELANGGAN

 

Seperti kita ketahui, tujuan utama setiap perusahaan adalah memperoleh keuntungan dan keuntungan akan dapat diperoleh jika kita mampu menjual barang atau jasa sebanyak-banyaknya dengan harga tertentu. Pertanyaannya adalah kenapa kita harus bersusah payah untuk dapat memuaskan pelanggan padahal tujuan utama kita adalah memperoleh keuntungan? Dapatkah keuntungan perusahaan diperoleh tanpa upaya memberikan kepuasan kepada pelanggan?

Seorang teman menceritakan pengalamannya kepada saya, bahwa ia pernah mengalami kekecewaan yang berat ketika membeli sebuah jeruk di Bus. Ketika saya tanya apakah jeruknya busuk, dia jawab tidak bahkan rasanya cukup enak. Lalu saya tanya apakah harganya kemahalan, dia jawab juga tidak (sesuai harga di pasaran). Lalu apa penyebabnya, dia bercerita sebagai berikut:

Suatu hari saya pergi naik bus dari Bandung ke Cirebon. Kemudian masuk seorang pedagang jeruk yang menawarkan barangnya. Pertama-tama ia tawarkan Rp. 10.000 untuk 10 buah, tidak ada yang membeli karena terlalu mahal. Kemudian ia tawarkan Rp. 10.000 untuk 30 buah. Saya putuskan untuk membeli karena harganya wajar dan jeruknya pun cukup bagus dan banyak juga penumpang lain membeli. Setelah ditawarkan dengan harga tersebut tidak ada lagi yang beli, tiba-tiba pedagang jeruk menawarkan Rp. 10.000 untuk 50 buah. Beruntunglah yang membeli terakhir.

Kisah tersebut memberikan gambaran sebenarnya dapat saja keuntungan diperoleh tanpa memperhatikan perasaan pelanggan, namun akibatnya pelanggan kecewa.
Dalam ilustrasi tersebut sebenarnya penjual jeruk tersebut menerapkan konsep selling . Konsep selling atau penjualan berawal dari adanya pabrik dan berujung sampai menghasilkan laba semaksimal mungkin dari volume penjualan. Sedangkan konsep marketing berawal dari adanya kebutuhan pasar dan memiliki tujuan akhir untuk meraih laba dari kepuasan pelanggan.