Kepuasan
pelanggan sangat tergantung pada
persepsi dan harapan pelanggan.Sebuah
perusahaan perlu mengetahui
beberapa
faktor yang mempengaruhi persepsi
dan harapan pelanggan. Faktorfaktor yang
mempengaruhi persepsi dan harapan
pelanggan terhadap produksi air minum
di antaranya adalah sebagai berikut.
- Kebutuhan dan keinginan, yaitu berkaitan dengan hal-hal yang dirasakan oleh pelanggan saat pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan perusahaan. Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginan terhadap produksi air minum yang ditawarkan oleh perusahaan air minum sangat besar, maka harapan-harapan pelanggan yang berkaitan dengan kualitas produk dan layanan perusahaan akan tinggi pula, begitu juga sebaliknya.
- Pengalaman masa lalu (terdahulu), ketika mengkonsumsi produk dan layanan, baik dari perusahaan maupun pesaing-pesaingnya.
- Pengalaman teman-teman, cerita teman pelanggan tentang kualitas produk dan layanan perusahaan yang akan didapat oleh pelanggan.
- Komunikasi melalui iklan dan pemasaran atau persepsi yang timbul dari image periklanan dan pemasaran yang akan dilakukan oleh perusahaan.
